12345热线，一头反映市民急难愁盼，一头连着政府职能部门快速响应，热线人则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。小到家长里短，大到城市发展，件件有着落、事事有回音的背后，是他们24小时协力守候。跟着“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的宝藏热线人。
王娅菲，菊园新区城运中心热线年投身热线工作以来，她坚持一条热线听诉求、一件工单管到底，对群众的操心事、烦心事积极落实“接诉即办”“未诉先办”，解决了一大批群众的急难愁盼问题。
“我们整条路都停水了，麻烦尽快解决。”一天早上八点半，王娅菲在热线件热线紧急工单。她马上提高警觉，从多方了解情况后明白，原来是有工程施工时不慎挖破道路水管。根据市民提供的位置信息，王娅菲很快通过菊园新区城运中心“一网统管”平台大屏锁定了水管断裂出水的具体区域，并与属地永胜村取得联系。
永胜村村委会工作人员接到通知后第一时间赶赴现场，与施工方协商的同时，及时联系自来水公司进行抢修。经过一个小时的开挖作业，当天上午10点，破损的水管道得到修复，居民区也恢复正常供水。
“平城路有一块广告牌脱落”“沪宜公路绿色隔离护栏铁丝网损坏，给行人与非机动车辆带来安全隐患”“保利五月花小区中心广场宣传栏玻璃破碎，小孩玩耍很危险”……每次接到紧急工单，王娅菲总是第一时间联系来电人了解事件具体情况，并及时对接相关职能部门、村居沟通协调解决办法，紧盯工单后续处置。工单的解决，也有效减少了后续重复来电情况的出现。
“小区对面有个工地夜间还在施工特别吵，业主群里都要‘炸锅’了。能想办法跟工地沟通一下吗？”一天夜晚，菊园新区竹筱社区工作人员给王娅菲打来电话。
接电后，王娅菲马上落实菊园新区城运队员开展排查。由于该问题需要跨街镇处理，她联系到嘉定工业区热线指挥长告知上述情况，同时在业主群发布跟进动态，安抚市民情绪避免增加群投群诉。很快，嘉定工业区中队赶到现场制止夜间施工情况，让居民睡上安稳觉。
正是得益于高效的沟通渠道，此次跨街镇协调事件未产生热线投诉。随后几天，王娅菲继续与嘉定工业区相关工作人员保持对接联系，保证问题不反弹。“每一个诉求背后都是群众的期待，所以我们要格外用心。”凭借敏锐的洞察力和灵活的应对能力，王娅菲不仅成为各种问题的“百事通”，还与不少居民成为好朋友。
“热线人就是要随时待命”这是王娅菲常挂嘴边的话。在身边人看来，她似乎有用不完的能量，因此大家习惯称呼她为“小太阳”。也正是这样一个“小太阳”，用责任托起群众“稳稳的幸福”，用态度诠释为民服务“心贴心”。
12345热线，一头反映市民急难愁盼，一头连着政府职能部门快速响应，热线人则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。小到家长里短，大到城市发展，件件有着落、事事有回音的背后，是他们24小时协力守候。跟着“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的宝藏热线人。
